Un vol annulé, et c'est la confusion : remboursement, réacheminement, indemnisation… Beaucoup de passagers ignorent ce qu'ils peuvent exiger, et les compagnies ne sont pas toujours pressées de le rappeler. Entre des billets déjà soumis à une tarification mouvante et un vol qui saute, mieux vaut connaître ses droits. Le droit européen, lui, est précis : selon la cause de l'annulation et le type de réservation, ce que la compagnie vous doit change — tout comme la clause qui lui permet parfois d'y échapper.
Vol annulé : remboursement ou réacheminement, c'est obligatoire
Le règlement européen (CE) n°261/2004 est clair : quelle que soit la cause de l'annulation, la compagnie doit proposer au passager :
- soit le remboursement intégral du billet sous sept jours (vol non utilisé, et vol retour si le voyage perd son sens) ;
- soit un réacheminement dans les meilleurs délais, dans des conditions comparables ;
- soit un réacheminement à une date ultérieure, à la convenance du passager.
L'obligation est ferme. Aucune circonstance — pas même un cas de force majeure — n'autorise la compagnie à se soustraire au remboursement ou au réacheminement, rappelle la Direction générale de l'Aviation civile (DGAC). En cas d'attente prolongée à l'aéroport, le règlement prévoit aussi une prise en charge des repas, et de l'hôtel si une nuit est nécessaire.
L'indemnisation : 250, 400 ou 600 euros — sauf « circonstances extraordinaires »
C'est le second volet du règlement, et le plus contesté. Quand l'annulation est prévenue moins de quatorze jours avant le départ, le passager peut prétendre à une indemnisation forfaitaire (article 7), qui s'ajoute au remboursement :
- 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins ;
- 400 euros pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km et les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
- 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km hors intra-UE.
Mais l'article 5 prévoit une exemption : la compagnie n'a pas à indemniser si elle prouve que l'annulation tient à des « circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ». Météo extrême, grève du contrôle aérien, instabilité politique, catastrophe : ces causes, classiquement invoquées, font tomber l'indemnisation forfaitaire — mais pas le remboursement. C'est souvent là que se joue le litige, car la frontière est floue : une grève interne à la compagnie, par exemple, n'est en général pas reconnue comme extraordinaire par la jurisprudence européenne. La même indemnisation peut aussi s'appliquer, sous conditions, en cas de retard de trois heures ou plus à l'arrivée.
Vol sec ou forfait : la directive 2015/2302 change la donne
Une distinction juridique pèse lourd. Pour un vol sec — un billet acheté seul —, c'est le règlement 261/2004 qui s'applique : protection forte sur le remboursement, plus floue sur l'indemnisation. Pour un forfait touristique (vol + hôtel, vol + voiture, acheté ensemble auprès d'un même prestataire), c'est la directive européenne 2015/2302 qui prend le relais : l'organisateur doit proposer une alternative équivalente ou un remboursement total, y compris en cas de force majeure. La protection est sensiblement plus solide pour les forfaits que pour les vols secs.
Comment faire valoir ses droits
La marche à suivre est simple, mais elle demande de la ténacité. D'abord, adresser une réclamation écrite à la compagnie, en conservant cartes d'embarquement, courriels et justificatifs de frais. Faute de réponse satisfaisante sous deux mois, le passager peut saisir gratuitement la DGAC, autorité de contrôle en France, et signaler les pratiques abusives à la répression des fraudes. Des sociétés spécialisées proposent de récupérer l'indemnisation à votre place contre commission : utile pour un litige complexe, superflu pour un dossier simple qu'on peut mener seul.
Le réflexe à garder : quelle que soit la raison affichée au tableau des départs — météo, grève, problème technique ou rupture d'approvisionnement —, le remboursement ou le réacheminement reste dû. L'indemnisation, elle, se discute. Et c'est précisément cette nuance que les compagnies évoquent rarement d'elles-mêmes.
